Crizele de PR sunt situațiile tensionate care pot crea prejudicii companiilor (financiare, prestigiu) și sunt rezultatul amenințărilor din mediu corelate cu slăbiciunile organizației. De cele mai multe ori, în aceste situații se întrerupe funcționarea normală a organizației, iar imaginea acesteia are de suferit.
Situațiile de criză au fost și cred că încă mai sunt printre principalele subiecte ce preocupă participanții la conferințe.
Țin minte că acum doi sau trei ani creau o teamă puternică în rândul companiilor care vroiau să adopte comunicarea pe Social Media. Între timp lucrurile s-au schimbat puțin și se pare că au început să se îndrepte în direcția opusă. Adică unele companii își asumă riscuri foarte mari fiindcă ignoră posibilitatea ca anumite acțiuni să ia o turnură greșită.
Așadar, unde găsești mai multe informații despre crizele de PR? În primul rând, îți recomand suportul de curs de la Managementul Comunicării în Situațiile de Criză. Apoi recomand să verifici periodic cine ce a mai făcut și să înveți din greșelile altora.
Teoria rămâne teorie. Nu există o rețetă aplicabilă pentru toate scenariile posibile, dar sunt lucruri de bază care îți pot fi de folos în majoritatea cazurilor. În practică simțul realității alături de capacitatea de a anticipa scenariile posibile te pot scăpa de multe încurcături.
Prevenirea crizelor de PR
Dacă nu are nimeni ce să îți reproșeze, probabil că nu o va face. Este important ca și organizație, să le arăți oamenilor că:
Îți pasă de ei
Arăți că îți pasă de ei când îi asculți și le răspunzi, indiferent de canalul de comunicare. De exemplu, cineva are o nelămurire legată de produsele companiei, răspunde-i. Altcineva îți face o recomandare legată de cum ai putea face lucrurile mai bine, mulțumește-i și explică-i de ce se poate face, sau de ce nu. Exemplele pot continua.
Ai ce să le oferi și ești dispus să faci asta
Este important să le oferi oamenilor ceva în schimb pentru atenția lor. Începând de la atenția pentru detalii până la oferte speciale, materiale promoționale sau personalizate pentru ei. Ca fan al unei companii/organizații este foarte plăcut să fii luat în seamă, iar acest lucru întărește legătura care se formează.
Pot avea încredere în tine
Nu e ușor să câștigi încrederea oamenilor, dar dacă acționezi constant în direcția potrivită acest lucru se va întâmpla la un moment dat. Congruența dintre promisiuni și acțiuni convinge cel mai mult.
Importanța anticipării
Fii atent în ce te bagi
Dacă focul este interzis în apropierea benzinăriilor, nu faci un foc de tabără lângă pompa de benzină. De aceea mare atenție când vrei să desfășori campanii în cadrul unor comunități care nu agreează brandul, ori produsele sau serviciile companiei pentru care lucrezi. E suficient să dea un „viteaz” cu piatra și lucrurile să escaladeze într-o direcție nedorită.
Ia-ți măsuri de precauție
Când distribui un mesaje, mai ales dacă e comunicat de presă, campanie publicitară sau pe rețelele sociale, pune-ți niște întrebări:
Ar putea fi cineva deranjat de mesajul pe care îl distribui? Cine? Ce ar putea să facă? Ce e cel mai rău lucru care se poate întâmpla? Cum poți tu reacționa dacă se întâmplă cel mai neplăcut lucru? Cum te-ar afecta asta pe viitor?
Întrebări de genul „Cum ar fi dacă ar fi..?”, „Dacă aș fi.. ce aș crede despre, cum m-ar face să mă simt?” te ajută să te pui în locul celui care va primi mesajul tău și să intuieși răspunsul acestuia (cu toate că se poate și să reacționați diferit).
Ai de a face cu o criză, cum procedezi?
Cum lucrurile nu sunt perfecte, campaniile publicitare mai deranjează, campaniile de pe social media scapă de sub control, produsele o mai iau razna, serviciile nu se ridică la nivelul așteptărilor și câteodată chiar companiile își riscă inutil imaginea.
Consider că orice situație tensionată, indiferent de amploarea ei ar trebui tratată ca o criză. În situațiile în care există un dezacord, o reacție nepotrivită poate amplifica și mai mult tensiunile.
Detașează-te și evită cu orice preț să iei lucrurile personal
Când situația escaladează nu mai ai de-a face cu oameni care reacționează rațional, ci cu persoane care „luptă pentru o cauză” și se ghidează după reacțiile celorlalți participanți la discuție. Dacă iei lucrurile personal și te identifici cu situația există riscul de a reacționa nepotrivit. Detașează-te și răspunde când ești calm. Dacă nu te poți abține, schițează un răspuns și propune-ți să îl trimiți mai târziu (peste 10-60 minute). Cu siguranță îl vei modifica măcar parțial și îi vei da o formă mai „pașnică”.
Calmează situația pe un ton liniștit
Tonul are un impact semnificativ în evoluția situației. Nu fi agresiv, nu ironiza, atât timp cât ești „cu musca pe căciulă” nu îți permiți să fii amuzant, sarcastic sau ironic. Comunică de la același nivel cu interlocutorul tău și dă dovadă de bunăvoință și deschidere. Nu vorbi de sus, dar nici nu te lăsa călcat în picioare.
Asumă-ți responsbilitatea dacă ai greșit
Oamenii maturi știu să își recunoască greșelile. Ceilalți nu o fac, pentru că dacă și le recunosc cumva își iau angajamentul să le remedieze/să nu le mai repete. La fel e și în cazul companiilor, unele se comportă matur, iar altele se fac că plouă în speranța că nu va observa nimeni. E alegerea ta din cum vrei să procedezi.
Fii transparent, clar, explicit, nu lăsa loc de interpretări
Când zic transparență mă refer la diseminarea detaliilor esențiale, care contează în contextul respectiv. Nu toate detaliile sunt esențiale, iar unele pot fi interpretabile. Evită să pui paie pe foc, răspunde calm, argumentat, nu politically corect fiindcă poți să le dai oamenilor impresia că-i duci cu preșul. Orice e interpretabil sau chestionabil lasă impresia că ceva nu e în ordine, creează suspiciuni, de cele mai multe ori ducând la escaladarea situației.
Vei observa că dacă exprimi lucrurile clar și bine argumentat, nemulțumiților le va fi dificil să demonteze afirmațiile tale. Caz în care fie își revizuiesc poziția, părăsesc discuția sau (rareori) denigrează (moment în care îi ignori, fiindcă nu mai sunteți pe același nivel).
Eventualitatea unei crize nu ar trebui să te sperie, dar nici să o lași să te surprindă. Până la urmă vorbim despre relații între oameni, indiferent că sunt cei din comunicare, influențatori sau consumatori. Împortant este să existe înțelegere.
Photo credit: Philippe Leroyer
